técnicas para la evaluación del servicio al cliente

  Las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto son.

Ø  Panel de Usuarios

Seleccionar a un grupo de clientes que no hayan reportado ninguna falla en el servicio para obtener opiniones o sugerencias a partir de sus experiencias con los productos o servicio,  y sus expectativas hacia el mismo.

Ø  Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PRQ’S”

Creemos que el sistema que registra las muestras de insatisfacción de los clientes se debe revisar y actualizar para tener la información de los PRQ’S actualizada. Esta herramienta nos dará la información directa sobre lo que se está haciendo mal y las oportunidades de mejora.

Ø  Encuesta de Satisfacción

Realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos, que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

Ø  Encuestas al personal

Se debe realizar a los funcionarios que están en contacto directo con los clientes ya que ellos manejan una información con la cual se puede medir su satisfacción y conocer sus expectativas.

Ø  Analizar la Información en las Redes Sociales

      Crear perfiles de la empresa en redes sociales. Para tener comunicación con clientes a través de las redes sociales, utilizando los comentarios que dejan en la web, o sus críticas o felicitaciones, realizar encuestas a través de estos medios enfocadas en mejorar la satisfacción en el servicio.